El Valor de la Experiencia de Compra

Como comentábamos en el anterior artículo del blog http://ammuro.com/desvalorizamos/ es muy importante conseguir diferenciarnos de nuestros competidores para poder así valorizar nuestros productos y servicios en un mercado cada vez más exigente.

Una de las opciones para crear valor más eficaz es trabajar de manera excelente la experiencia de compra que ofrecemos a nuestros clientes. Aunque parece muy obvio, en muchas ocasiones las estrategias de venta se centran exclusivamente en el precio, descuidando el trato que recibe el cliente, lo que conlleva caer en el temido agujero de la desvalorización.

Para conseguir crear una buena experiencia de compra es imprescindible considerar todas las etapas del proceso:

• La Inspiración. El momento en el cual se crea el Deseo por el producto.
• La Compra. El Proceso de adquisición en la tienda (física o no).
• La Post-Venta. La Experiencia que el cliente tiene con el producto.

Si queremos tener éxito y ofrecer una buena experiencia, es muy importante ocuparse del cliente ya desde el primer momento, antes de que acuda a nuestra tienda a por el producto. Hoy en día todos los consumidores tienen acceso a cualquier tipo de información al segundo, sea cual sea el lugar en el que se encuentren. Para ello es muy importante utilizar la tecnología de manera eficaz. Si manejamos de manera inteligente nuestra Web y Redes Sociales podremos conseguir:

• Conocer a nuestros clientes en profundidad y comunicarnos de manera efectiva con ellos.
• Crear deseo de compra y dirigir el mismo hacia nuestras necesidades de venta en cada momento, optimizando así nuestra capacidad financiera.
• Ofrecer contenidos de calidad, proporcionando valor al cliente antes incluso de que lo sea.
• Estar informados puntualmente de las tendencias del mercado, posicionamiento de los productos y acciones de la competencia. Este punto es muy útil porque conseguiríamos anticipar nuestras acciones y modificarlas en caso de que fuese necesario de manera inmediata.

A continuación, cuando el cliente acude a nuestra tienda, física o ecommerce, es importante que cuidemos al detalle su experiencia allí. Cada vez el consumidor está más informado y es más exigente, con lo que debemos superar sus expectativas para diferenciarnos. Lo normal se da siempre por supuesto…

Para ello podríamos prestar atención especial a las siguientes actitudes:

• Implicarse de manera sincera, escuchando activamente y mostrando interés real en ayudar al cliente en las dudas que puedan surgirle.
• Demostrar una atención excelente, explicando y aconsejando sin prisas, dando en todo momento solución a las posibles incidencias y adecuando nuestro conocimiento del producto al interés y necesidades del consumidor.
• Preocuparse por mantener un ambiente adecuado, atmósfera y diseño cuidado, buena calidad de espacios donde el cliente se sienta cómodo.
• Ser ágiles en el final del proceso de compra, facilitar al cliente rapidez en el cobro y empaquetado, evitando las colas y tiempos de espera en lo posible.

Por último y no menos importante, debemos continuar con mejorar la experiencia del cliente después del proceso de compra. Es muy importante que esta fase sea excelente, ya que no sólo conseguiremos incrementar nuestra tasa de fidelización, sino también captar clientes nuevos al provocar así que hablen bien de nosotros. Además este punto nos proporciona información muy útil para poder hacerlo mejor en próximas ocasiones; por ejemplo el grado de satisfacción del cliente, posibles cambios y mejoras en las acciones, puntos fuertes a potenciar, etc… Para lograr una buena postventa, podemos considerar los siguientes aspectos:

• Agradecer la compra.
• Escuchar lo que el cliente nos diga, analizando y corrigiendo posibles incidencias.
• Considerar los comentarios y quejas como una oportunidad para aprender a hacerlo mejor y  de ese modo destacarnos.
• Asesorar en el uso y mantenimiento de los productos, solucionando las dudas que surjan al respecto y proporcionando un servicio de reparación y/o devolución rápido y de calidad.

Prestando atención a estos aspectos podremos mejorar notablemente la percepción que el cliente tenga de nosotros y crear una cadena de valor donde el precio sea un eslabón más, pero no el único ni el más importante.