MYSTERY SHOPPING

¿QUÉ ES?

Mystery Shopping, también denominado técnica del cliente misterioso o cliente fantasma, es un método muy eficaz utilizado en la evaluación de la calidad de diferentes aspectos de la experiencia de compra, tanto de productos como de servicios.

¿En qué consiste?

Consiste en la visita a un punto de venta, siempre de forma anónima, de un agente especializado que se hace pasar por un cliente con la finalidad de evaluar diversos parámetros acordados previamente. Aunque habitualmente las acciones de Mystery Shopping se realizan en tiendas físicas, cada vez más se demandan en el terreno de la venta online.

Para que el proceso sea exitoso, es importante que haya una buena planificación previa y análisis posterior de los datos recabados.

¿Dónde es útil la técnica de Mystery Shopping?

Actuaciones de Mystery Shopping son especialmente útiles en el departamento de Recursos Humanos, analizando posibles incorporaciones de personal, promociones internas, cambio de puesto laboral, etc. También nos permite evaluar posibles necesidades de formación en un momento concreto y valores particulares como la agilidad, atención al detalle, empatía, cordialidad, etc.

Mystery Shopping es asimismo eficaz en estudios de benchmarking y análisis de la competencia, obteniendo resultados muy interesantes al realizar acciones en un mismo período de tiempo en establecimientos propios y de nuestros competidores.

Al seleccionar puntos de venta adecuados para introducir nuevos productos también se recurre a la técnica de Mystery Shopping, buscando coherencia entre los valores de la marca y sus objetivos comerciales.

Igualmente, Mystery Shopping es un recurso muy demandado para la verificación del cumplimiento de acuerdos de diverso tipo: ejecución merchandising y promociones pactadas, control de franquicias, etc…

¿Cuáles son las ventajas de la técnica de Mystery Shopping?

Como conclusión, Mystery Shopping es una herramienta muy útil que nos ofrece infinitas posibilidades a la hora de analizar con eficacia diferentes aspectos de nuestra empresa y mercado.