¿Terminará el comercio electrónico con el comercio físico?
Así comenzaba una conversación entre varios retailers amigos la semana pasada. La mayoría consideraba con resignación que la caída del público en sus establecimientos era debido al auge del e-commerce, pero ninguno había tomado ninguna medida al respecto en los últimos años, más allá de intentar igualarse en precio al comercio electrónico.
Según el estudio The State of Brick & Mortar 2017 http://bit.ly/2wNJGLS, hay 5 aspectos que molestan bastante a los clientes a la hora de comprar en una tienda física:
- 1– Las colas. En general no nos gusta tener que esperar a finalizar la compra una vez elegido el producto que nos queremos llevar. Aunque la cola nos asegura tener la venta hecha, puede conllevar que el cliente no vuelva más por la incomodidad que supone. Lo ideal es no tener tiempos de espera, pero en casos puntuales que no podamos evitar, hay medios para hacerlos más llevaderos:
- Vídeos o música agradables,
- Trato cortés y lo más personalizado posible por parte de los empleados, más allá de limitarse a cobrar sin más.
- Habilitar un espacio Click & Collect. El cliente previamente ha realizado su pedido (on line, por teléfono, whatsapp, etc) y lo paga y recoge en tienda sin colas ni esperas.
- 2– Un ambiente caótico. En muchas ocasiones nos encontramos con espacios poco enfocados a nuestra comodidad como clientes, que nos dan una sensación de estrés y desorden que desembocan en ganas de salir del establecimiento lo antes posible. Esta situación podríamos resolverla de la siguiente manera:
- Analizar los espacios desde el punto de vista del consumidor. Organizar de manera intuitiva las categorías y los productos para que sea sencillo encontrarlos desde una perspectiva no experta en la materia.
- Optimizar el espacio del local. Debemos tener el stock ajustado a los metros de los que disponemos para que el cliente pueda moverse libremente por la tienda sin tener que tropezar con productos constantemente.
- Utilizar mobiliario moderno y funcional. Las estanterías y accesorios multifunción permiten tener los espacios ordenados de manera fácil; elementos decorativos versátiles que permitan cambios de imagen de manera eficiente de acuerdo a cada necesidad; dedicar un pequeño espacio al descanso que permita al cliente sentirse cómodo en el local, son algunas ideas a tener en cuenta para crear un ambiente agradable.
- 3– No encontrar lo que se busca. Este es un motivo muy importante a tener en cuenta. En un mercado totalmente globalizado, es básico tener un surtido optimizado de acuerdo al cliente potencial al que queremos llegar. Para ello:
- Debemos conocer a la perfección a nuestro cliente para poder anticiparnos a sus deseos. Es imprescindible aprender sus costumbres, gustos y estilo de vida a la vez que tenemos que dominar la oferta existente en nuestro mercado para poder ponerla a su disposición.
- Tenemos un montón de herramientas disponibles que nos permiten conocer cada vez más y mejor a nuestro cliente para poder mejorar nuestra oferta: Redes Sociales, Interacciones en tienda, CRM, etc…
- 4– Mala preparación de los empleados. Este aspecto suele molestar bastante al cliente actual. Es importante para el buen funcionamiento de la tienda que el personal no sólo se dedique a cobrar y colocar mercancía, sino también a vender. Para ello es básico trabajar aspectos personales como la empatía, la comunicación eficaz y la buena prescripción. Si queremos conseguirlo, debemos mejorar a diario la motivación y formación de nuestros equipos. Para ello es importante que consideremos:
- Motivar de manera útil a los equipos más allá de compensarlos económicamente, que también. Debemos trabajar destrezas como la valorización del trabajo realizado, la involucración del personal como parte fundamental del negocio y el interés real en la mediación y resolución de posibles conflictos.
- Conseguir equipos especializados mediante un desarrollo eficaz de acciones formativas. Antes, la formación dependía de las marcas. Ahora ya no es necesario, cada empresa puede formar a sus empleados en los productos que tiene de manera mucho más efectiva y sin apenas inversión. Gracias a internet no sólo accedes a la información corporativa del fabricante, sino también a opiniones de usuarios, puntos fuertes y débiles del producto, etc.. Además, podemos adecuar los contenidos a los objetivos que tengamos en cada momento, que no siempre se identifican con los de las marcas.
- 5– Horarios Inadecuados. En muchas ocasiones nos encontramos con establecimientos que nunca o casi nunca han variado sus horas de apertura en años, a pesar de los cambios ocurridos en su entorno. Es importante que analicemos si nuestro horario de atención al público es adecuado al cliente objetivo al que queremos llegar o si deberíamos modificarlo para ser más eficaces y ganar en rentabilidad. Debemos tener en cuenta también nuestra visibilidad online fuera de horarios comerciales y romper así las barreras temporales, llegando a nuestro público mediante un buen Marketing de Contenidos.
Y nuestras tiendas, ¿hemos conseguido posicionarlas con éxito ante estas demandas de los clientes?
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